クレーム

クレームとは、商品やサービスにより不利益を被った人が、その提供者に対して苦情や文句を述べ、その代償や保証を要求する行為です。単なる不平や不満を述べる「苦情」と混同される場合もありますが、一方が不利益を被っており、その損害賠償が正当かつ当然の権利である場合が「クレーム」とされます。
近年では、あらゆる業界でクレームを付ける顧客が増えています。医療業界でも同様で、患者が病院に対して「謝罪を求める」「文書での説明を求める」など、さまざまな行為を要求します。多くの医師や看護師がクレームを体験しており、クレーム対応のマニュアルが存在する病院もあります。頻繁に根拠のないクレームを入れる「クレーマー」も存在するため、その行為が悪質である場合は院内対策だけでなく、専門家への相談も必要です。

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