【第10回】あいうえおPNP

褒められたり、怒られたりしながら人は育っていきます。幼稚園の先生は優しかったなあ～、小学校の先生は怖かった、中学の部活の先生はもっと怖かった、予備校の先生は面白かったなあ、時々切れたけど……。どの先生も、あなたを褒めたり、怒ったりしながら教えてくれたのではないでしょうか。
人それぞれ、先生の思い出があると思いますし、おそらく、ご両親もそうだったでしょう。

 

サンドイッチ法＝PNP

前回申し上げたように、フィードバックの基本は、positive negative positive（PNP）です。

褒めて→注意して（叱って）→褒める

「叱る」をサンドイッチのように「褒める」で挟む、PNP。レタスの苦い部分を、ほんのり甘いマヨネーズを塗ったパンで挟むとおいしくなるのと同じです。

では、どれくらいの頻度で、褒めたり怒ったりすればいいのでしょうか？
これについては、さまざまな研究がなされています。

 

1対6

ざっくりというと、「叱る：褒める＝1：6」で行うと生産性や効率性が上がるというデータは多いと思います。バティー先生もシーソーのスライドをみせて、1オンス（叱る言葉）と6オンス（褒める言葉）が釣り合うと紹介していました。当時私は、「6回も褒めることができるか!?」と思いました。正直なところ無理でしょう、というのが私の第一印象でした。

しかし、練習すれば、案外簡単だったのです。

それでは、第8回の題材をベースにロールプレイングをやってみましょう。
当直帯で、研修医は、発熱の患者さんを診察しました。研修医は「呼吸器感染症のようなので、採血と胸部レントゲンを撮りたい」とあなたに電話報告をしました。あなたは当直室から救急外来へ降り、確認のために患者さんの問診と診察をしました。

あなたは、こう考えます。
「まあ、採血と胸部レントゲンも悪くないが、全身症状が強いからウイルス感染だろう。採血とレントゲンは、おそらく正常だろう。チェックするなら、まずはインフルエンザの迅速検査だな。この時期でも時々出ているし……」

あなたは、本当はこう言いたい。
「まずはインフルチェックじゃないか！ 前回の当直の時、教えただろう！」
しかし、ここでがまんです。あなたは、良い指導医になりたいので、良い指導医のふりをして、PNPを使います。

 

「あいうえおPNP」

• 指導医「ありがとう（P）、いいね～（P）、レントゲンと採血ね。考えてるじゃん、うれしいね～。感染症を狙ってるわけね。え～、でもね（N）感染症なら、熱が39度あって全身倦怠感がある場合、何か忘れてない？」
• 研修医「インフルエンザ……ですか？」
• 指導医「オッケー（P）、大正解。じゃあ、迅速検査出しといてね。ありがとう（P）。君、今日は、いいね～（P）。さあ、この調子で次の患者さんね～」

 

「さしすせそPNP」

• 指導医「さすが（P）A君だね、医師になって、まだ3ヵ月だろう？　よくアセスメントできたね、しんじられないよ（P）、すばらしい！（P）せっかくだから（N）完璧にしたいね。迅速検査を追加したいけど、何か思いつく？ インフルエンザ、この時期でもあるんだよ。そうか～（P）気づいてたんだね、さすが（P）A君、すばらしい（P）！」

 

Pを口癖にする

どうでしょうか？ 6回、褒めていますよね（笑）。
褒める場合は、相手の行為を具体的に褒めるべきだ（例、君の患者説明の時の微笑みが良かった）ともいわれますが、それは結構難しいです。まずは自分が言いやすい褒め言葉を見つけて、繰り返し使うことから挑戦してみてください。

呪文のように褒め言葉を唱える。私も非常に苦手でしたが、カナダから帰国してから、練習しました。今では臆面もなく、若手を褒めることができます。

「君、最高！ グレート！ しびれるね～！」

矢沢永吉の熱烈なファンの私は、永ちゃんになったつもりで、言っています（笑）。表面的ではなく、心をこめて、本気で言っています。不思議なものですが、何度も繰り返すうちに、本気でそう思って言えるようになるのです。

 

Nの言い方（合図）

それではNのポイントについても解説します。パターンとしては以下のような例があります。

• マイルド系N「え～、……」「せっかくだから、」「でもね……」
• ハード系N　「一点ダメだね」「ダメ出しする点は……」「間違っていることは」
• ドS級N　 　「おまえ、ふざけるんじゃないぞ！」「おまえ、患者、殺すのか！」

ドS級N（私の研修医時代は、こればかり）は、今はパワハラで訴えられますので、やめてくださいね。いずれにしろ、Nの出し方のポイントは、「Negativeフィードバックに入りますよ～」という合図を送ることです。いきなり大声をあげて怒っても、相手はびっくりするだけですから、今から大事な注意を送りますよ～というサインを出し、心の準備をさせることが大切です。

例えば、視線を合わせる、指を差す、腕組みするといったボディーランゲージを使用したり、声のトーンを下げたり上げたりして口調を変えたり、近寄ったり、遠ざかったりの身動きもありです。ここで重要なのは、決して拳を握ったり、机をたたいたりしないことです。怒りが倍増し、負の連鎖に入ってしまいます。

Nを出すときに、淡々と指摘し、怒らないようにするための秘策があります。
座って背もたれに体をあずけ、視線を合わせ、手のひらを相手に向けると、強いNでも攻撃的な雰囲気がなくなります。ぜひ、実践してみてください。立っている時にNを出すときは、相手から少し離れて、手のひらを見せるように（あるいは、振ってみせるように）してみましょう。

 

Nの頭出し

また、Pと同様にNについても、先生の口癖を決めておくべきです。私の場合は、上記のマイルド系N、ハード系Nの他に、下記を使います。

「いいか、ここからは、メモを取れ」
「おまえ、今から言う点を改善しないと、とんでもないことになるぞ」

 

NからのPへの転換

叱った後に、褒めるのは、難しいですよね。空々しい感じがしてしまいます。
互いに気まずい雰囲気の時に、どうするか？ が一番難しいのです。

しかし、実はこれを解決する簡単な方法があります。
それは、握手をすることです。
叱った後に、いきなり手を差し出します。だいたい普通の人は、目の前に差し出された手があると、握手をしてきます。その手をぎゅっと握って、「ちょっと、俺、言い過ぎたかもしれないが、お前に期待している」のような、男気の指導医のふりをします。女性の指導医の場合、「あなたのためを思って言ったのよ、悪く思わないで」などのフォローでしょうか。
これを実践できたら、あなたも一流のカリスマ指導医になれるかもしれませんね。

「笑顔」「手を叩く」「深呼吸をする」などもNからPへの転換の時に、有効です。

 

NのあとのPは、全体をまとめて、元気づける

NのあとのPは、基本的には全体のまとめです。研修医の行為に対する、ポジティブな感想になります。

• 「注意した点に気を付けてやってね。全体的には、すごく良かったから自信を持って」
• 「俺、怒ったけどさ、トータルでは、グッド、悪くない。いい感じ。次も頑張ろうぜ」
• 「結果的には、無事患者さんが帰ったからOK。反省点はあったけど、結果オーライ」
• 「今は失敗の経験が大切だよ。患者さんへの対応はものすごく良かったよ。大丈夫」
• 「ミスはミス。でもね、しっかり原因も確かめたし、今度はちゃんとやれるよ」

今まで1000人以上の指導医に「PNP」を伝授してきたのですが、皆さんから色々な反響が届いています。
「これで、旦那を再教育します」「僕の子育て方法を見直します」
「患者さんの教育にも使えます」「上司に使ってほしいです……」
「嫁にPNPしたら、浮気の疑惑をかけられました（笑）」
「褒めると、自分も楽しいですね」「殺伐とした臨床に、ちょっと明るさが加わりました」 などなど。

ぜひ、楽しみながらPNPを使ってみてください！

＜＜前回記事はこちら

第11回記事はこちら＞＞

＜参考＞
・Maryellen Weimer「Feedback：Negative, Positive, or Both?」（2010、「FACULTY FOCUS」）
・Jack Zenger、 Joseph Folkman「The Ideal Praise-to-Criticism Ratio」（2013、Harvard Business Review）
・Wikipedia「Critical positivity ratio」

 

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